Podrobné informace

Jak zajistit poskytování kvalitního produktu nebo služby?

Níže jsou uvedeny pouze základní informace pro orientaci, jaký nástroj (specifické nástroje pro řízení kvality ve smyslu C-o-C, OHSAS aj. neuvádíme)  a jaká cesta bude pro Vaší firmu/ organizaci vhodná. Nezapomeňte jej formulovat do Vašich požadavků při spolupráci s námi.

Tradiční přístupy k posuzování kvality:

Audit

Audit klade důraz na procesy a zjišťuje, zda jsou nastaveny tak správně, aby dokázaly zajistit kvalitu, integritu nebo standardy procesů, a charakter výstupů. Audit kvality zkoumá míru, s níž instituce nebo program dosahují svých vlastních explicitně nebo implicitně daných cílů; odpovídá na otázku: „Jsou vaše procesy efektivní?“

Tento druh auditu znají pouze podniky (včetně institucí veřejného sektoru), které se rozhodly jít systémovou cestou pro řízení vlastní kvality a neustálého zlepšování, tedy ty školy, které implementovaly normu ČSN EN ISO 9001:2009 (inovovaná verze oproti verzi 9001:2001), které jediné zajišťují provádění pravidelných auditů kvality v ročních intervalech v cyklu:

1. certifikační audit nezávislým certifikačním orgánem
2. 1. dozorový audit
3. 2. dozorový audit
4. recertifikační audit (podle platné normy, v současnosti podle ČSN EN ISO 9001:2009).

Ostatní implementované normy řady ISO ani model excelence nezajišťuje tento přístup – tedy pravidelné auditování systému řízení kvality jak interní, tak externí.

Implementujeme Vám na základě interních auditů a analýzy Vámi zvolený systém řízení podle ISO 9001, C-o-C  a OHSAS aj. V oblasti poskytování služeb při přípravě na externí audit třetí stranou Vám poskytneme a sestavíme všechny potřebné podklady. Garantujeme úspěšnost certifikace. V oblasti implementace systémů jsme nyní nejlevnější a nejrychlejší skupinou odborníků.

Akreditace značí udělení statutu (legitimity) instituci, organizaci, podniku.

Je výsledkem zkoumání, zda instituce splňuje prahové standardy a je pro udělení určitého statutu kvalifikována. Zaměření akreditace je zevrubné, zkoumá se mise, zdroje a procesy vztažené na instituci nebo program. Akreditace klade celkový důraz současně na misi – tedy poslání, zdroje a procesy, odpovídá na otázku: „Jste tak dobří, aby vám mohla být povolena daná činnost nebo působení?“ Výsledkem akreditace je pak rozhodnutí ano / ne, uspěl / neuspěl. Udělení / získání akreditace znamená kladný přínos pro instituci i pro její zákazníky. Akreditace se samozřejmě vztahuje také na pracovníky a zaměstnance instituce/ organizace/ podniku.

V oblasti akreditace, bude-li to relevantní, Vám můžeme pomoci sestavit a zkompletovat podklady. Vzděláme Vám odborníky v auditu, v procesním a systémovém řízení, v řízení rizik – viz nabídka vzdělávání.

Dále jsou popsány všechny existující modely systémů řízení kvality a jejich přínosy.

Benchmarking je definován jako soustavný, systematický proces zaměřující se na porovnávání vlastní organizace s jinými, zpravidla konkurenčními ale i partnerskými. Porovnávají se struktury, procesy, jejich efektivnost i kvalita a konkurenceschopnost produktů a služeb s cílem zdokonalení vlastní organizace. Vychází ze zásady usilující o špičkovost: „Buď nejlepším z nejlepších“. Podstatou procesu benchmarkingu je porovnávání vlastního výkonu s ostatními, a tedy benchmarking není jednorázová činnost.

Úspěšný benchmarking v podmínkách ČR vyžaduje: vysokou poznatkovou (vědomostní)

úroveň zapojených odborníků;  používání nejmodernějších informačních technik a metodik; informační provázanost umožňující získat rychlé a „širokoplošné“ informace podmiňující rychlé hodnocení; výběr vhodných partnerů pro benchmarking.

V oblasti benchmarkingu Vám zrealizujeme dotazníková šetření u zákazníků a třetích stran, na zakázku zrealizujeme Mystery shopping, srovnáme Vás s konkurencí.

 Komplexní systémy a metody pro hodnocení kvality

(komerční – EFQM, ISO a nekomerční - CAF)

V polovině 70. let 20. stol. vznikla koncepce TQM (Total Quality Management), jež je zaměřená na zlepšování všech činností firem a podniků, vychází systematicky od principu spokojeného zákazníka, zaměstnance, odpovědnosti vůči společnosti a od hodnocení ekonomických i dalších výsledků.

Na druhé straně sleduje všechny předpoklady, které firma musí zajistit, aby dobrých výsledků dosáhla. V roce 1987 zveřejnila ISO (International Organisation for Standardisation) normy řady 9000, které lze chápat jako soubor požadavků na systém – systém kvality.

Současným vývojovým trendem je integrace systémů jakosti s ekologickými požadavky a s bezpečností, dále oblast tzv. CSR – Corporate Social Responsibility, dále nově oblast IT a tzv. Talent management.

Existuje zde tedy snaha, dívat se na problematiku kvality z širšího pohledu, tj. neomezovat se jen na dění ve firmě nebo  instituci samotné, ale i na její okolí. Nehodnotí se již samotná služba, ale i všechny související činnosti, které ovlivňují jejich kvalitu – do popředí tedy zřetelně vystupuje vliv a hodnocení kontextu.

Vedení firmy  pak není posuzováno jen podle výsledků, ale i podle způsobů, jakými byl výsledek dosažen.

1 Model EFQM

Obecným rámcem k hodnocení organizací by mohl posloužit Evropský model TQM (někdy označovaný jako Model EFQM nebo Model for Business Excellence, zkráceně model excelence) sloužící k hodnocení žadatelů o Evropskou cenu za jakost (EQA). Jedná se tedy primárně o model vysoce prestižní a soutěžní, který nevytváří dostatečné garance pro opakování výsledků (soutěž totiž probíhá vždy jednou v roce pod gescí Rady kvality ČR v rámci Národní ceny kvality ČR) konkrétní firmy – instituce veřejného nebo podnikatelského sektoru.

I když od roku 1991, kdy byl model vytvořen, prošel několika úpravami, základy zůstávají stejné.

V grafické podobě vypadá následovně. Model je postaven na třech pilířích TQM, a to na lidech, procesech a výsledcích. Základní myšlenkou je vhodným řízením lidí a za soustavného procesu zlepšování dosáhnout lepších výsledků.

Model pak definuje 9 kriterií, podle kterých jsou jednotlivé organizace prostřednictvím EFQM posuzovány.

Jednotlivá kritéria mají při konečném hodnocení odlišné a dají se rozdělit do dvou velkých skupin podle toho, zda se vztahují k výsledkům nebo předpokladům. Váha obou skupin na hodnocení je 1 : 1, což opětovně potvrzuje fakt, že TQM nesleduje jen samotné cíle, ale i způsob jeho dosažení.

Model EFQM je vhodný zejména pro podniky, které již pracují s normou řady ISO 9001 nejméně dva roky.

Zavádění těchto principů vyžaduje program dlouhodobé spolupráce. Můžete naše služby však také využít pouze v rámci soutěže Národní ceny kvality České republiky.

2 Model CAF

CAF (Common Assessment Framework), se do češtiny překládá jako „Společný hodnotící rámec“. Jedná se o produkt spolupráce ministrů, kteří zodpovídají za oblast veřejných služeb v zemích Evropské unie. Je inspirovaný modelem excelence (EFQM) a modelem německé University správních věd ve Speyeru. Poprvé byl zkušebně aplikován v roce 2000 a poté postupně ve 195 různých orgánech veřejné správy v Belgii, Itálii, Finsku, Velké Británii, Rakousku, Německu, Portugalsku, Estonsku, Slovinsku a ve Francii.

V současné době se zejména v ČR používá pro hodnocení státní správy a samosprávy, pro vlastní sebehodnocení ho používá Ministerstvo vnitra.

Záměrem autorů projektu modelu CAF bylo dát orgánům veřejné správy k dispozici model, který jim umožní prostřednictvím sebehodnocení lépe poznat a pochopit vlastní činnosti. Vede touto cestou management ke zvýšení výkonnosti a kvality práce bez rozdílu, zda se jedná o školu, obecní úřad nebo ústřední orgán státní správy. V případě velké organizace je možno aplikovat projekt v omezeném rozsahu pouze dílčím způsobem, například jen v některých útvarech.

Může jej využít i MSP (malý a střední podnik), nicméně z hlediska efektivity, jednoznačně podnikatelům doporučujeme implementaci podle modelu ISO 9001.

Ačkoli považujeme model CAF za zdařilý, je vhodný pro ty instituce, které chtějí do budoucna pracovat výhradně podle modelu EFQM.

Model CAF (viz obrázek níže) je založen na sebehodnocení podmínek a parametrů vlastní činnosti a dosažených výsledků. Analýza při sebehodnocení napoví, zda je nastavena vize, poslání organizace a jakým způsobem jsou naplňovány (nakonec stejně jako u ISO a EFQM). Již v první fázi aplikace modelu CAF je patrné, kam může management zaměřit svou pozornost, aby došlo ke zlepšení. Základním stavebním kamenem analýzy je totiž SWOT (silné stránky – slabé stránky – příležitosti – hrozby).

Tento model vychází z předpokladu, že vynikající výsledky výkonnosti firmy/ organizace v oblasti vztahů k zákazníkům, zaměstnancům a společnosti jako celku jsou dosahovány na základě řízené strategie a plánování s pomocí zaměstnanců, využíváním partnerství, zdrojů a procesů. Nahlíží na organizaci/ podnik z několika úhlů současně, na základě jednotného přístupu při analýze výkonnosti organizace.

Podstatou modelu CAF je systém devíti hlavních kritérií činnosti organizace, stejně jako u modelu EFQM.

Kritéria lze rozdělit do dvou skupin:

• • První skupinu tvoří kritéria daná pro předpoklady a podmínky činnosti:

1. vedení a řízení

2. strategie a plánování

3. management lidských zdrojů

4. partnerství a zdroje

5. management procesů a změn

• • Druhá skupina kritérií je zaměřena na dosažené výsledky, kdy se hodnotí:

1. zákazníci

2. zaměstnanci

3. společnost

4. klíčové výsledky činností a výkonnost

Jednotlivá kritéria představují ucelenou oblast činnosti, která se podrobněji posuzuje skupinou dílčích subkritérií (celkově jich je téměř 200, každé kritérium má zhruba 28 subkritérií, v kterých se instituce nebo firma hodnotí – tedy její zaměstnanci a vedení, a to v souladu s předloženými důkazy a daty, které musí externímu hodnotiteli či poradci předložit). K hodnocení se využívá bodová škála řazená vzestupně podle kvality poskytovaných služeb 0-5 (přičemž “0” neexistuje nebo znamená zcela nepodstatný důkaz o přístupu k řešení daného parametru, “5” pak znamená “nejlepší”, přístup je plánován, uplatňován a přezkoumáván na základě porovnání a zhodnocení se srovnatelnými firmami/ institucemi a je zcela začleněn do struktury organizace).

Ve snaze upevnit hloubku a přesnost hodnocení nejpravděpodobněji instituce veřejného sektoru pomocí modelu CAF je třeba si uvědomit, že model byl vypracován jako relativně „snadný“ nástroj (ve srovnání s plně vyvinutým modelem excelence EFQM), který umožňuje organizacím veřejného sektoru vyzkoušet si techniku sebehodnocení při malých nákladech.

Model CAF ale není předmětem ani certifikace (jako ISO) nebo předmětem ochrany práv pro používání modelu (EFQM).

3 Model ISO

Normy řady ISO 9001:2000 jsou určené pro posuzování /interními i externími stranami/ schopnosti organizace plnit požadavky zákazníka a příslušných předpisů.

Jak jsme si uvedli již dříve, je systém managementu kvality postaven na respektování hodnot zainteresovaných stran a spokojenosti zákazníka.

Podle modelu ISO musí být strategické záměry rozvoje firmy (tento model je typicky vhodný pro podnikatelský sektor) v souladu s potřebami zainteresovaných stran a zákazníků a mají se promítnout do správně orientované politiky/ strategie kvality.

Kvalita je v tomto pojetí tedy dána vykonáváním souboru definovaných činností s požadovanými výstupy (či požadovanou úrovní výstupů) směřující k co nejvyšší spokojenosti zákazníků – klientů služby a popř. zainteresovaných stran.

Tento přístup se řídí podle 8 ZÁSAD MANAGEMENTU KVALITY:

zaměření na zákazníka

leadership - vůdcovství

zapojení pracovníků

procesní přístup

systémový přístup k managementu

neustálé zlepšování

přístup k rozhodování založený na faktech

vzájemně výhodné dodavatelské vztahy

Model ISO se jednoznačně opírá o procesní a systémové řízení firmy zlepšující její kvalitu.

Co je to tedy procesní řízení?

Aby organizace fungovala efektivně, musí stanovit a řídit vzájemně propojené činnosti. Tyto činnosti, které využívají zdroje a jsou řízeny za účelem přeměny vstupů na výstupy lze považovat za proces. Výstup z jednoho procesu často přímo tvoří vstup pro další proces.

Využití systému procesů v rámci organizace spolu s identifikací těchto procesů, jejich vzájemným působením a jejich managementem tak, aby vytvářely zamýšlený výstup, lze nazývat „procesní přístup“.

Výhodou procesního přístupu je to, že umožňuje neustálé řízení propojení jednotlivých procesů v jejich systému, stejně jako řízení jejich vzájemných vazeb.

Procesní přístup musí být sklouben s pochopením požadavků normy ISO 9001:2008, resp. ČS EN ISO 9001:2009, zvažováním procesů z hlediska jejich přidané hodnoty, s dosahováním výsledků týkajících se výkonnosti a efektivnosti procesů a neustálého zlepšování procesů na základě objektivního měření.

Co je tedy PROCES?

Proces a definování procesů je základem procesního řízení.

Soubor vzájemně  propojených činností, které  přeměňují vstupy na výstupy, či jakákoli činnost,  která přeměňuje vstupy  na výstupy s  využitím zdrojů a je určitým způsobem řízená a nebo soubor zdrojů,  vztahů a  činností,  které transformují vstupy  do výstupů, je proces.

Systémový přístup

Systémový přístup je identifikování, porozumění a řízení vzájemně souvisejících procesů jako systému.  Systémový přístup tak přispívá k efektivnosti a účinnosti organizace při dosahování jejích cílů.

Systémový přístup zdůrazňuje řízení uspořádaného systému vzájemně souvisejících procesů, zaměřených na plnění strategických cílů firmy/ instituce.

Systémové myšlení vidí realitu integrovaně ve vzájemných souvislostech. Systém je obvykle vytvořený jako relativně samostatný celek, tvořený uspořádanými a vzájemně propojenými prvky (viz výše uvedená teorie systémů).

V systémech managementu organizace to znamená:

•  vzájemné propojení procesů (základních prvků systému),
•  začlenění procesů do organizační struktury,
•  vymezení vzájemných horizontálních i vertikálních vazeb (informační toky, vymezení odpovědností a pravomocí, návaznosti).

Klíč k úspěchu – neustálé zlepšování v cyklu PDCA

Systémové řízení kvality je založeno na neustálém zlepšování. Každou oblast firmy, kterou sledujeme (tedy monitorujeme a průběžně hodnotíme její výsledky na základě kvantitativních či kvalitativních dat) a vhodně odborně interpretujeme (což je klíčová dovednost kompetentních a odpovědných vedoucích pracovníků) v souladu s naší praxí a nejlepším zájmem zákazníka, chceme postupně zlepšovat. K tomu je užitečné a pro systém řízení kvality podstatné používat cyklus P-D-C-A. Tedy cyklus, jehož počáteční písmena znamenají:

Plan (plánuj) – do (dělej) – check (kontroluj) – act (jednej).

A co tedy znamenají jednotlivé hesla?

Plánujeme – v této fázi se vše připraví (procesy), stanoví se cíle a jejich metriky. Jako vstup mají se použít výsledky analýz a sebehodnocení (např. na základě hojně používané SWOT analýzy).

Pracujeme podle přijatého plánu – zaměřujeme se na řízení průběhu realizace přijatého řešení, aktivit. V průběhu etapy měříme a monitorujeme dílčí výsledky.

Kontroluj – tedy hodnotíme výsledky - v negativním případě se musíme vrátit do P a provést přeplánování.

Jednej – to znamená, že zavádíme nezbytné úpravy – potvrzujeme přínosy a pokud jsou tyto potvrzeny, standardizujeme systém.

 Pro spolupráci při úspěšné implementaci ISO jsme pro Vás tou nejspolehlivější a nejlevnější variantou!

Postup implementace modelu ISO do spolupracujících podniků a organizací:

Při implementaci systému řízení kvality podle normy ISO bychom měli dodržet následující postup:

1. identifikovat procesy
2. určit jejich vzájemné vztahy
3. stanovit metody a kritéria řízení
4. zajistit zdroje
5. realizovat a monitorovat
6. uplatňovat opatření nezbytná pro dosažení plánovaných výsledků

Je obvyklé, že postup implementace je pro začínající podnikatele a malé firmy jednodušší s využitím následujících metod tak, aby byli dostatečně motivováni ke vzdělávání v rámci systémů řízení kvality:

Při aplikování požadavků ISO 9001 (uvedených na obrázku Jednoduché schéma modelu ISO 9001) lze využívat (a je přímo vhodné využívat) níže uvedené nástroje, ke kterým existuje celá řada odborné literatury.

Pro zjištění, jaké nástroje školy používají či ne, doporučuji vyplnit níže uvedenou sebehodnotící tabulku zaměstnanci (klíčovými) včetně vedení, jež zároveň vysvětluje jednotlivé termíny.

Pokud s těmito nástroji nepracujete, je načase! Pomůžeme Vám.

Při identifikaci procesů a metod potřebných pro zajištění efektivního fungování a řízení těchto procesů včetně zajištění zdrojů je třeba zvažovat:

-          jaké procesy jsou nezbytně potřebné pro existenci a rozvoj organizace

-          kdo je vlastník procesu a jakou má odpovědnost

-          kdo je zákazník identifikovaného procesu a jaké jsou jeho požadavky

-          jaké jsou vstupy a výstupy každého procesu

-          jaké výsledky těchto procesů očekávat

-          jaké jsou potřeby pro monitoring

-          jaké jsou kritická místa, ve kterých lze produkt nejvíce ovlivnit

-          jaké jsou ekonomické ukazatele (výnosy, náklady, ztráty)

-          jaké jsou nároky na personál

-          jaké jsou nároky na vybavenost

-          jaký máme k dispozici info systém

-          dále: jaká existuje dokumentace pro vizi, misi a strategii až po pracovní instrukce

-          řízenými dokumenty se tedy musí stanovit:

-          co se má udělat

-          z čeho se to má udělat

-          kdo to má udělat

-          kdy se to má udělat

-          jak se to má udělat

-          čím se to má udělat a ověřovat

-          jak se to ověřuje

-          vytvořit interní předpisy upravující:

-          řízení dokumentace, řízení záznamů, interní audity, řízení neshodného produktu, nápravná opatření, preventivní opatření

Ideální je definovat ukazatele pro různé úhly pohledů, které se vzájemně podporují:

• finanční (výnosy, náklady, ztráty)
• zákaznické (trendy v růstu, poklesu…)
• optimálního chodu realizace produktu vč. služby (produktivita, komplexnost služeb…)
• způsobilost pers. obsazení (kvalifikace, věk, loajalita)

Výhody a přínosy  ISO:

• Zlepšení výkonnosti.
• Vyšší spokojenost zákazníka.
• Zlepšení závazků vzhledem k zákazníkovi.
• Zvýšená oddanost managementu.
• Účinnější přezkoumání managementu.
• Zvýšená výkonnost dodavatelů.
• Zlepšení v závazcích dodavatelů.
• Používání dat jako nástroje řízení činností firmy/ podniku.

Zaujal Vás obsah textu? Chcete se vydat touto cestou, abyste se stali lídrem v oboru? Kontaktujte nás!

Mezinárodní srovnání – problematika ISO

Mezinárodní normy řady ISO 9000 vydávané Mezinárodní organizací pro normalizaci ISO (založené v r. 1947 ve Švýcarsku), jež je celosvětovou federací národních normalizačních organizací, nastartovaly od roku 1987 celosvětové zavádění systémů managementu kvality a definování jejich požadavků pro certifikaci organizací z různých odvětví. Vedení auditů kvality za účelem certifikace různých organizací v různých oblastech byla vždy nejprve věc výběrová.

Trendem je však provádět certifikační činnost ve velkém, takže se zřejmě tento trend s nejvyšší pravděpodobností nevyhne firmě nebo organizaci, která chce skutečně obstát, sektor veřejné služby nevyjímaje.

Certifikace podle norem řady ISO systému managementu kvality poskytuje zákazníkovi podniku ujištění, že organizace využívá metody managementu kvality k neustálému zlepšování dosažené úrovně.

Z tohoto důvodu je taková organizace primárně zaměřena na spokojenost zákazníka a zároveň také splňuje tyto rysy:

-          úspěšnost v poskytování služby,

-          modernizace a management změn,

-          fungování v oblasti legislativy, právního a předpisového rámce a shoda s nimi,

-          zapojení zainteresovaných stran a uspokojení jejich potřeb,

-          efektivita,

-          dosahování cílů,

-          dovednosti v komunikaci,

-          systematický přístup ke sběru a správné analýze dat,

-          neustálé sledování dosahovaných výsledků chápaných jako proces,

-          shoda se standardy jakosti,

-          jasná vize a politika managementu (jako stanovení priorit, hodnot a pravidel chování, podle kterého se organizace řídí),

-          zapojení pracovníků,

-          otevřené, demokratické, bezpečné a etické prostředí.

Je prokázáno, že užívání dvojice norem ISO 9001 a 9004:2000 přináší organizacím tyto výhody:

• Zlepšení výkonnosti.
• Vyšší spokojenost zákazníka
• Zlepšení závazků vzhledem k zákazníkovi.
• Zvýšená oddanost managementu.
• Účinnější přezkoumání managementu.
• Zvýšená výkonnost dodavatelů.
• Zlepšení v závazcích dodavatelů.
• Používání dat jako nástroje řízení obchodních aktivit.

Náklady organizace při používání ISO 9001:2008 zahrnují:

• Identifikaci a navrhování procesů.
• Popis a zavedení procesů.
• Měření spokojenosti zákazníka a výkonnosti procesů.
• Dokumentace procesů a systému.
• Školení pracovníků – tj. zaměstnanců a externistů.

Tyto výhody a náklady platí pro všechny podniky a organizace (bez ohledu na to, zda jsou organizacemi ve veřejném nebo podnikatelském sektoru). Z celosvětových průzkumů, které nám poskytují zpětnou vazbu a informace o vzrůstajícím počtu certifikací ISO 9001, vyplývá, že výhody výrazně převyšují náklady.

Chcete se stát úspěšnou firmou s výsledky? Chcete potvrdit svůj leadership v rámci oboru?  Kontaktujte nás!